Como estruturar os alicerces da uma gestão condominial bem sucedida investindo em parceria, relacionamento e confiança entre síndico, administradora e zelador
Para que um empreendimento tenha uma gestão condominial bem sucedida, é fundamental que haja sinergia entre síndico, administradora e zelador.
“Sempre enxerguei esse tripé como a chave de sucesso da gestão condominial. Cada ‘perna’ tem a sua função e uma completa a outra. Se uma delas apresenta falha, não está em sintonia com as demais, pode comprometer a operação, com consequências para todo condomínio”, afirma José Roberto Graiche Júnior, presidente da Associação das Administradoras de Bens Imóveis e Condomínios de São Paulo (AABIC).
Papéis bem definidos e alinhamento na gestão do condomínio
A clareza na definição do papel de cada ‘perna’ desse tripé é a ignição do bom funcionamento da gestão, que deve ser marcada pela sinergia, bom relacionamento e confiança entre síndico, administradora e zelador.
Alinhamento e espírito colaborativo são essenciais para que não haja atropelos e nem sobreposições na execução de tarefas, gerando desgastes e perda de tempo.
O síndico, seja ele morador ou profissional, é o representante do condomínio e tem um papel de gestor, com foco maior no planejamento, na estratégia, e na tomada de decisões.
A administradora assume as tarefas administrativas e rotineiras – mais de 200, segundo a AABIC - que vão do RH ao tributário.
Gestão de equipes (portaria, limpeza, manutenção etc), manutenção, tarefas operacionais e facilities estão entre as atribuições do zelador, que também faz a interface com moradores.
“O segredo para o bom andamento da gestão está no desenho de cada função, que deve ser desempenhada com muita fidelidade e alinhamento de expectativas para não gerar frustração com a não entrega. O que é óbvio e não acontece, frustra, e um erro brutal é não dar a demanda. Por menor que seja a tarefa, se não for pensada antes por uma liderança, não vai dar certo”, diz Décio Tenório, diretor comercial do Grupo Souza Lima, especializado em terceirização de mão de obra.
Boas práticas do síndico quando é eleito
Quando o síndico assume o cargo em um condomínio, uma medida salutar é fazer um plano de implantação da gestão. Esta é a recomendação e prática de Claudio Gonçalves, síndico profissional em São Paulo, que conduz o processo em alinhamento com o conselho fiscal do condomínio (veja ao final sobre o papel do conselho).
Esse trabalho, que dura em torno de 60 dias na experiência de Gonçalves, inclui:
balanço de tudo o que está acontecendo no condomínio
levantamento de todas as pendências:
finanças
manutenção
administrativo
inadimplência
obras em andamento
benfeitorias etc
nível de satisfação dos moradores quanto aos funcionários
Com isso em mãos, o síndico profissional detecta os pontos que necessitam de intervenção maior para uma ação mais específica. Zeladoria e administração são pontos sensíveis, afirma.
"Nenhum síndico tem sucesso se não tiver uma administradora e um zelador que trabalhem bem. Quando as atividades estão bem distribuídas, o síndico pode se dedicar mais ao estratégico, às contas, orçamento etc sem se preocupar com tarefas e questões operacionais", destaca Claudio Gonçalves.
Ele se reúne com ambos e também com funcionários para alinhamento ao planejamento e aí inicia a segunda fase, que é a execução do plano tático para ter resultados rápidos nos primeiros seis meses.
"É importante que o condômino tenha percepção de que houve mudanças positivas, especialmente quando o condomínio está em crise. As pessoas estão ansiosas e querem que algumas coisas se resolvam logo", comenta.
Claudio Gonçalves não é adepto ao estilo de mudanças radicais quando assume um condomínio, mas de promover ajustes no que precisa melhorar.
"Não chego trocando tudo e nem prometo isso quando fecho um contrato porque o efeito pode ser pior. Já aconteceu de conselhos pedirem algumas mudanças imediatas, como troca de administradora ou zelador, mas geralmente me deixam a vontade para avaliar e trabalhar com liberdade", comenta.
PRINCÍPIOS DA BOA GESTÃO CONDOMINIAL
Trabalho em parceria
Sintonia fina
Transparência: em caso de erros, sempre reportá-los, nada deve ser omitido
Cumplicidade: estar junto nas decisões e nas ações
Objetivos comuns: todos caminhando na mesma direção
Respeito aos condôminos
Honestidade
Agilidade com qualidade na execução
Compromisso: ser fiel ao que precisa entregar, cumprindo prazos
(*) Por Claudio Gonçalves, síndico profissional.
Administradora: braço direito do síndico
Toda a parte técnica da administração do condomínio deve, de fato, ficar a cargo da administradora, que tem estrutura e recursos para executar as centenas de atividades e se mantém atualizada em termos de sistemas, leis e normas.
E para isso o síndico tem respaldo na lei: o artigo 1.348 do Código Civil permite a transferência das funções administrativas.
José Roberto Graiche Júnior ainda destaca o "pulo do gato", um componente que somente a administradora tem: a compilação da vivência de outros condomínios administrados.
"Essa é a maior riqueza de uma administradora: a experiência de viver a operação e os conflitos dentro de centenas de condomínios. Nós sabemos a melhor forma de conduzir as situações para atender bem toda a comunidade de cada condomínio. Tirando a pandemia de COVID-19, nada é fato novo, nada nos pega de surpresa", afirma o presidente da AABIC.
Outro fator importante é a imparcialidade da administradora, salientada por Graiche.
"Tratamos as situações de forma independente dentro de um condomínio, zelando pelo funcionamento e cumprimento das regras, sem tendências. Por exemplo, se não conduzirmos ou mediarmos bem um conflito entre vizinhos, corre-se o risco de colocar a operação em uma zona de guerra entre os moradores", destaca.
Para o síndico profissional Claudio Gonçalves, é imprescindível que as administradoras tenham agilidade para dar o suporte que o síndico precisa, em especial no envio de informações estratégicas para a gestão e no atendimento e envio de respostas ao morador.
Quando um novo síndico assume o cargo, Graiche explica que a boa prática da administradora é marcar reunião para colocá-lo a par do funcionamento do condomínio e para ele inteirar de toda parte burocrática.
"A administradora é a memória viva do condomínio. Em uma troca de síndico, não se perde o fio da meada com o nosso auxílio nessa transição, dando continuidade à administração. Quando é um síndico inexperiente, instruímos, fornecemos cartilhas, damos consultoria", explica o presidente da AABIC.
Zelador: os ‘olhos’ do síndico e o elo de comunicação
Se a administradora é o braço direito, pode-se dizer que o zelador são os olhos do síndico. É ele quem está por dentro de tudo e articula o dia a dia do condomínio.
"O zelador também é o elo de comunicação entre síndico e condôminos e síndico e administradora. Numa alusão ao futebol, o zelador é o meio-campista: não faz o gol, mas é fundamental na jogada", ilustra Décio Tenório, diretor comercial do Grupo Souza Lima.
O síndico profissional Claudio Gonçalves conta que a zeladoria é um dos pontos que mais "ataca" logo que assume um novo condomínio: segurança, limpeza, manutenção. Ele verifica tudo e começa a fazer mudanças onde as pessoas têm maior percepção. Às vezes são problemas crônicos que basta um ajuste de manutenção para resolver.
"O zelador, o gerente predial ou o manutencista (a depender do condomínio) deve fazer as coisas de acordo com o plano desenhado. Sempre digo que ele é os olhos do síndico, tem que ser de inteira confiança", diz Gonçalves.
Ele faz um trabalho de treinamento e de adaptação deste profissional às ferramentas que usa, investe em cursos ligados à manutenção e até informática quando há empenho e comprometimento.
Se a adequação não for bem sucedida e a capacidade de entrega ficar aquém do esperado e planejado, é chegada a hora de buscar um novo profissional.
PERFIL DO ZELADOR DE CONDOMÍNIO RESIDENCIAL
Para que a contratação seja assertiva, é muito importante que sejam levados em consideração alguns pontos listados por Décio Tenório, do Grupo Souza Lima:
Perfil comportamental sereno, bom ouvinte e que saiba se expressar: o zelador vai interagir com famílias: crianças, adolescentes, idosos, 'do lar', profissionais liberais que entram e saem e ficam pouco no condomínio. É fundamental que tenha bom relacionamento com os moradores. De acordo com Tenório, se cumprir com esses requisitos, são 70% de chances da contratação ser bem sucedida.
Competência técnica: é importante dispor de uma cartilha com os atributos da função, desenho correto do cargo de acordo com diagnóstico e mapeamento de tudo relacionado ao cargo naquele condomínio específico. "Isso é essencial na condução do processo seletivo e na perenidade na prestação de serviço", afirma o diretor do Grupo Souza Lima.
Não pode ser muito jovem e nem inexperiente. O comum, segundo Tenório, é a promoção de um colaborador de portaria ou limpeza que agrada o condomínio: o seu comportamento já foi avaliado durante o tempo de trabalho, já conhece o empreendimento e sua dinâmica.
SÍNDICO NOVO E ZELADOR ANTIGO
E quando um novo síndico assume e o zelador já está estabelecido no condomínio, como conduzir esse início de parceria e adaptações?
Para Décio Tenório, na chamada "transição de síndicos" o ideal é que haja uma reunião de passagem de bastão, promovida pelo síndico anterior ou pela administradora - às vezes, pelo conselho.
No caso de zelador terceirizado, Tenório explica que deve participar da reunião um representante da empresa prestadora de serviço para entender quem saiu, por que saiu e quem está chegando para alinhar expectativas antes da apresentação do novo síndico ao zelador. "O representante da terceirizadora faz a apresentação do zelador, suas qualificações, pontos fortes etc."
Quando é um zelador orgânico, a transição é feita diretamente pelo síndico, às vezes com presença de alguém da administradora, explica Tenório.
"O zelador vai trazer a memória e o histórico do condomínio ao síndico que está assumindo, colaborando para que a transição seja bem sucedida", afirma o diretor do Grupo Souza Lima.
Como construir uma relação de confiança entre síndico, administradora e zelador
Transparência é a palavra que resume a base da construção de uma relação de confiança entre os três pilares - síndico, administradora e zelador - da gestão condominial bem sucedida.
"É uma relação em que há 'gavetas sem chaves'. Confiança não vem de perfil e nem se descobre em entrevista de emprego ou avaliação psicológica. É tempo, continuidade de trabalho, é relacionamento. É como um cristal: quando trinca, não se remenda e tira-se da prateleira", ilustra Décio Tenório.
O síndico profissional Claudio Gonçalves lembra que este tripé deve permanecer unido trabalhando de forma direcionada pelos mesmos objetivos e interesses.
Não pode haver sonegação de informações entre as partes, que devem sempre trabalhar em prol de todos, com respostas positivas, firmeza e segurança nas orientações. Claro que nem tudo deve ser compartilhado com todos - vai de acordo com a função e a necessidade.
Há muitas informações de cunho administrativo, financeiro, de gestão e estratégia em poder do síndico e da administradora que não compete repassar ao zelador, por exemplo. E ele, por sua vez, deve separar com cuidado as informações que podem ser repassadas de acordo com os níveis de alçadas abaixo dele.
Mas tudo que é pertinente às tarefas e atribuições que estejam dentro do planejamento deve ser tratado com o zelador para que haja reciprocidade, lembrando-o sempre que estão no mesmo time.
"O zelador deve ter muita franqueza e agir de acordo com a cartilha da função. Todos somos factíveis a erros e o síndico deve encorajá-lo a reportá-los rapidamente. Se a correção é feita em tempo hábil, a penalização é quase nula. Assim ganha-se confiança", orienta Tenório.
A interação entre administradora e zelador também deve ser fluida e recíproca:
Zelador recebe e envia documentos, orienta funcionários, recebe e encaminha pedidos e reclamações de moradores, acompanha prestadores de serviços etc.
Administradora recebe chamados de moradores por meio do portal, e-mail e telefone e faz a ponte com zelador para reserva e uso de espaços, pequenas manutenções etc.
"Estamos em contato diário. É a administradora que muita vezes faz essa coordenação e fiscalização junto ao zelador no dia a dia para o síndico", diz José Roberto Graiche Júnior, da AABIC.
Avaliação de desempenho para ajustes e melhorias na gestão
O síndico Claudio Gonçalves costuma aplicar pesquisas junto aos moradores quando assume um condomínio, repetindo anualmente, para orientar seu plano de trabalho. Itens que não faltam em suas pesquisas que avaliam o grau de satisfação (nota de 1 a 5):
zeladoria: segurança, limpeza, conservação de áreas, manutenção de elevadores
atendimento da portaria: educação, prestatividade, velocidade
recebimento de encomendas
playground
salão de festas
piscina
"Com base nisso é possível mapear as áreas que têm menos satisfação para tomar providências, como reformas e troca de equipamentos, e começo a entender o que as pessoas desejam no condomínio", explica.
Em uma gestão condominial, há muitas coisas de bastidores, essenciais para o pleno funcionamento do empreendimento, mas que não estão no campo de visão dos moradores. Exemplos: CFTV, segurança, bombas.
Gonçalves costuma fazer uma lista dos itens que merecem atenção e pede para os moradores colocarem em ordem de prioridade para eles. "Levo para aprovação na assembleia e fica muito mais fácil. A satisfação das pessoas é maior com são consultadas."
As administradoras também podem apoiar o síndico aplicando elas próprias pesquisa de satisfação com os moradores, por meio de suas ferramentas.
Pesquisa de satisfação do síndico com o serviço da administradora também é uma boa prática para ter a percepção e a expectativa deste que é o cliente direto da empresa.
"A ideia é preservar o cliente e a pesquisa é um bom recurso para identificar onde estamos falhando e fazer ajustes", afirma Graiche, da AABIC. A sua recomendação é que esta pesquisa seja anual.
AVALIAÇÃO DO ZELADOR
No caso do zelador, Décio Tenório, do Grupo Souza Lima, explica que a pesquisa mais sincera é a mediação dos condôminos, com resposta “sim ou não”, sobre tópicos como vai a prestação de serviço como um todo, se o tratamento está adequado.
Na visão dele, as pesquisas de satisfação devem ser feitas mensalmente, com um condômino, geralmente alguém do conselho, que é o ponto focal naquele condomínio sobre a entrega de serviços do zelador.
Meios de comunicação mais eficientes
Os três especialistas entrevistados foram unânimes em afirmar que o melhor meio de comunicação entre eles é o whatsapp, seguido de ligações para o celular e pelo e-mail, usado mais para documentar e registrar autorizações, determinações e ocorrências, inclusive para fins de se manter histórico, além de cotações, contratos etc.
"A ferramenta mais prática é o whatsapp, desde que a relação entre os envolvidos seja madura e haja alinhamento, com instrução quanto a horários e sinalização de urgência. A depender do condomínio, é possível criar grupo com as três pessoas: síndico, zelador e gerente da administradora", diz Décio Tenório, do Grupo Souza Lima.
Ele ressalta que em casos de urgência, é bom que se estabeleça que deve ser feita uma ligação, já que no whatsapp as pessoas geralmente respondem quando podem. E antes de criar o grupo e colocar as pessoas, é de bom tom que as partes sejam consultadas previamente. Inclusão só mediante autorização.
Claudio Gonçalves usa muito o whatsapp para acompanhar vistorias e atividades feitas pelo zelador ."Ele manda fotos de serviços feitos via whatsapp, que depois gravo e uso para prestar contas, fazer antes e depois", comenta.
Conselho do condomínio: o quarto pilar na gestão com síndico profissional
Em especial nos condomínios com síndico profissional, a função e a contribuição do conselho ganha mais protagonismo, podendo ser considerado como o quarto pilar para o sucesso da gestão do empreendimento.
"Quando há um síndico contratado, o conselho acaba sendo muito mais atuante porque há uma expectativa de diminuir problemas e por saber exatamente o que o condomínio quer e precisa, afinal é o patrimônio dele", diz o José Roberto Graiche Júnior, presidente da AABIC, lembrando que há muito conselhos atuantes mesmo em condomínios com síndicos orgânicos.
Em sua experiência como síndico profissional, Claudio Gonçalves considera o conselho um pilar importante, juntamente com comissões temáticas, especialmente em condomínios-clube (esportes, kids, segurança, por exemplo).
"Há conselhos bem participativos e atuantes, que trazem ideias e sugestões, ajudam a planejar, fazer levantamentos. Já outros são mais tranquilos, dão uma ou outra contribuição. É um pilar importante, dá equilíbrio ao condomínio. Procuro fazer reuniões semanais ou quinzenais, mantê-lo sempre junto para poder colaborar na gestão", diz Gonçalves.
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